Làm điều đúng đắn - Và lưu tài liệu
Bob Miller - Phó chủ tịch điều hành kiêm giám đốc điều hành và giám đốc tuân thủ, và Karen Peterson - Phó chủ tịch cấp cao kiêm giám đốc điều dưỡng
Có vẻ như mỗi ngày chúng ta lại nghe thêm nhiều tin tức về việc kiểm toán, chỉnh sửa, các vụ kiện cáo, cáo tội lừa đảo và lạm dụng trong lĩnh vực chăm sóc cuối đời. Quý vị có thể muốn tự vấn bản thân rằng tại sao lại như vậy, đặc biệt là với những người thích làm việc trong môi trường chăm sóc cuối đời - quý vị và đồng nghiệp của quý vị đều là những người đầy nhiệt huyết với những nguyên tắc thể hiện trong các giá trị của VITAS. Giá trị đầu tiên của chúng tôi "Bệnh nhân và gia đình là trên hết" là giá trị tạo sự đồng thuận trong giới chuyên viên chăm sóc cuối đời. Tại VITAS, những nguyên tắc này không chỉ là mấy lời nói hoa mĩ trên giấy chẳng ai buồn đọc. Những nguyên tắc này vẫn tiếp tục còn nguyên giá trị cho đến ngày nay trong bối cảnh chăm sóc bệnh nhân đầy thách thức khi quý vị và đồng nghiệp của quý vị muốn làm điều đúng đắn cho bệnh nhân và các gia đình. Chúng tôi hy vọng dịch vụ chăm sóc tuyệt hảo mà quý vị và đồng nghiệp của quý vị cung cấp cho mọi người trong hơn bốn triệu lượt thăm khám mỗi năm sẽ khiến quý vị cảm thấy tự hào như chúng tôi cảm nhận.
Một lý do khiến chúng tôi cẩn thận hơn khi cung cấp dịch vụ chăm sóc cuối đời đó là chăm sóc cuối đời đang dần trở thành một bộ phận của y tế và Medicare. Chăm sóc cuối đời là một lĩnh vực còn khá mới mới trong ngành chăm sóc sức khỏe, chỉ mới được thành lập vào cuối những năm 1970. Khi VITAS và những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc cuối đời hàng đầu khác đấu tranh bảo vệ quyền tiếp cận dịch vụ chăm sóc cuối đời tốt nhất mà các nhà khoa học y tế và chuyên viên y tế chăm sóc có thể cung cấp, việc ứng dụng dịch vụ chăm sóc cuối đời và các chi phí liên quan tới dịch vụ này đang tăng lên. Vì vậy cũng hợp lý khi nói rằng giống như những lĩnh vực y tế đã kiện toàn hơn, chúng ta sẽ tiếp tục nhìn thấy điểm sáng soi rọi mọi khía cạnh của dịch vụ chăm sóc mà chúng ta cung cấp và được ngân sách Medicare chi trả phải đối mặt với thử thách để trở nên hiệu lực và hiệu quả hơn.
Tại VITAS, sự cẩn thận này luôn được đề cao. Những nhà cung cấp dịch vụ trung thực, những tổ chức khuyến khích nhân viên làm điều đúng đắn, những tổ chức cẩn trọng tuân thủ các quy tắc và hướng dẫn do Medicare xây dựng; nói tóm lại, những nhà cung cấp như VITAS hoan nghênh sự phát triển này. Điều đó có nghĩa là chúng ta có cơ hội tỏa sáng khi chúng ta làm điều đúng đắn và biến những tình huống khó khăn hoặc không thể chịu đựng nổi như mất người thân sẽ tốt hơn một chút và dễ dàng hơn một chút. Hơn bốn triệu lượt mỗi năm.
Nếu loại hình chăm sóc mà quý vị và đồng nghiệp của quý vị cung cấp hàng ngày tiếp tục triển khai dưới dạng chăm sóc cuối đời và các quy tắc của Medicare hoàn thiện, mỗi người trong chúng ta có trách nhiệm suy nghĩ cẩn trọng mỗi ngày để cung cấp các lựa chọn thay thế, lập tài liệu tỉ mỉ và đảm bảo rằng các bệnh nhân và gia đình họ nhận được dịch vụ chăm sóc thích hợp đáp ứng được nhu cầu của họ (và lập văn bản về chúng). Nói ngắn gọn là mỗi người trong chúng ta cần làm điều đúng đắn. Đây là một khía cạnh mà chúng ta thường không nghĩ đến về giá trị thứ hai của VITAS. "Chúng ta chăm sóc lẫn nhau" nghĩa là mỗi người trong chúng ta, mỗi ngày đều giữ vững trách nhiệm của mình là cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất có thể cho bệnh nhân và các gia đình (và lập tài liệu về chúng) để bệnh nhân và các gia đình nhận được thứ họ cần, và không ai khác phải làm công việc của chúng ta cho chúng ta. Chăm sóc lẫn nhau bao gồm cả việc giúp đỡ lẫn nhau làm điều đúng đắn. Biết rõ phạm vi thực hành công việc của chúng ta, biết rõ các vấn đề về tuân thủ, lên tiếng khi có ai đó có thể đang suy ngẫm cách đi "đường tắt", giúp đồng nghiệp của mình quay lại "làm điều đúng đắn" mỗi ngày với từng bệnh nhân trong mọi tình huống...không bao giờ nhìn sang hướng khác. Huấn luyện, nhắc nhở, tìm kiếm hướng dẫn, xem xét các chính sách mới, các tiêu chuẩn mới, đặt ra câu hỏi, giữ cho nhau hiểu rõ và tuân thủ rằng VITAS có sẵn các tiêu chuẩn và phác đồ giúp chúng ta tuân thủ các quy tắc và yêu cầu, điều quan trọng nhất là bệnh nhân và các gia đình là trên hết, cuối cùng là cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng cao nhất.
Làm tốt nhất có thể trong hôm nay
Chúng ta nhận thấy đây không phải là điều gì mới mẻ đối với những người đã từng làm việc tại VITAS vào bất kỳ thời điểm nào. Chúng tôi luôn tập trung vào những vấn đề quan trọng này. Làm việc đúng đắn (và lập tài liệu về chúng) chính là biện pháp bảo vệ tốt nhất của chúng ta chống lại kiểm toán, chỉnh sửa, các vụ kiện tụng và cáo buộc về gian lận và lạm dụng. Vì vậy tâm điểm của chúng ta trong tài liệu này là tiếp tục hướng tới chương trình tuân thủ và chất lượng của VITAS, xin hãy ghi nhớ rằng "quy tắc ứng xử" này thực ra chỉ là nỗ lực của chúng ta nhằm đưa ra hướng dẫn từng bước rõ ràng và trực tiếp về ý nghĩa của việc làm điều đúng đắn.
Một chương trình tuân thủ lớn như của VITAS có một số các thành tố chính. Bao gồm:
- Đào tạo - như những gì chúng tôi cung cấp cho mọi nhân viên theo định hướng và được cập nhật hàng năm vào tháng Tư
- Việc thực thi các hướng dẫn về tuân thủ thông qua việc huấn luyện và trách nhiệm giải trình
- Tạo ra văn hóa tuân thủ và khuyến khích nhân viên nêu lên quan ngại
Một số lĩnh vực quan ngại chính từ quan điểm tuân thủ được liệt kê bên dưới.
Tính hội đủ điều kiện Bao gồm việc kiểm tra và cân đối chúng tôi cung cấp như một phần của các quy trình tiếp nhận, xuất khỏi chương trình dịch vụ và hủy bỏ dịch vụ. Chúng tôi không ngừng sửa đổi quy trình tiếp nhận của mình nhắm đảm bảo rằng chúng tôi cung cấp quyền tiếp cận dịch vụ chăm sóc riêng của VITAS chỉ cho đối tượng bệnh nhân thích hợp cho chăm sóc cuối đời. Điều tương tự cũng được áp dụng với các quy trình xuất và hủy bỏ dịch vụ, chúng tôi muốn đảm bảo khám phá mọi tùy chọn thích hợp để tiếp tục cung cấp dịch vụ chăm sóc đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân thích hợp. Dưới đây chúng tôi sẽ tập trung vào tính hội đủ điều kiện để hưởng các cấp độ chăm sóc cao hơn. Tính hội đủ điều kiện là một trong những lĩnh vực mục tiêu hàng đầu đối với các nhà đánh giá về tuân thủ.
Thực hành lập hóa đơn thanh toán: VITAS đầu tư vào thông tin chuyên sâu về chăm sóc cuối đời toàn diện bao gồm chuyên gia riêng về lĩnh vực lập tài liệu hóa đơn thanh toán cho từng chương trình của mình. Tất nhiên là chương trình tuân thủ của chúng tôi mở rộng hơn là chỉ bao gồm các chứng nhận, tái chứng nhận và sự chấp thuận. Chương trình tuân thủ còn tham khảo tài liệu mà quý vị với tư cách là chuyên viên y tế có thể hoàn tất và trách nhiệm của quý vị là đảm bảo rằng tài liệu của quý vị thể hiện bệnh trạng của bệnh nhân và mỗi triệu chứng của họ đang được kiểm soát như thể nào qua các biện pháp can thiệp mà chúng tôi đang cung cấp. Điều đó có nghĩa là quý vị nên chú tâm và lập tài liệu cho mọi thứ cần phải chú ý theo kinh nghiệm chuyên môn của quý vị. Những thứ như răng giả hoặc vòng đeo lỏng lẻo hơn là bằng chứng cho thấy tình trạng bệnh của bệnh nhân đang suy giảm. Những thứ như căn bệnh này có ý nghĩa gì với gia đình bệnh nhân và cách các biện pháp can thiệp của chúng ta giúp giảm bớt đau khổ và mang đến niềm hy vọng. Những thứ như ước mơ và ước nguyện mà chúng ta có thể giúp họ hoàn thành.
Dịch vụ chăm sóc cuối đời tại các cơ sở điều dưỡng là lĩnh vực quan tâm đặc biệt vì một số người có quan niệm rằng viện dưỡng lão nên cung cấp mọi thứ mà bệnh nhân và gia đình cần, bao gồm cả chăm sóc giai đoạn cuối đời. Chỉ có quý vị và thành viên của nhóm quý vị mới có thể lập tài liệu về dịch vụ chăm sóc riêng mà quý vị cung cấp giúp bệnh nhân được thoải mái hơn trong những ngày cuối đời, cách quý vị có thể giúp họ tự hào về vẻ bề ngoài bất chấp sự tàn phá khắc nghiệt của bệnh tật cũng như sự tự trọng mà quý vị giúp họ giúp gìn giữ bằng cách kiểm soát hoạt động chăm sóc của họ theo cách mà cả nhân viên tại viện dưỡng lão có ý định tốt nhất cũng không thể làm được vì họ không có được kiến thức chuyên môn như quý vị. Ngoài ra, mối quan hệ với các viện dưỡng lão sẽ được xem xét vì khả năng xảy ra "lại quả" hoặc các hành vi khác không phù hợp liên quan tới việc giới thiệu bệnh nhân. VITAS không khoan dung bất cứ hành vi nào trong số này và quý vị cũng nên như vậy.
Rủi ro về lâm sàng: Những mục này bao gồm đảm bảo rằng các dịch vụ và hoạt động chăm sóc của chúng tôi đáp ứng tiêu chuẩn hành nghề - một lần nữa, làm điều đúng đắn (và lập tài liệu về chúng). Điều phối dịch vụ nằm trong lĩnh vực này và trách nhiệm của chúng tôi là quản lý toàn bộ tình hình của bệnh nhân và gia đình họ. Một phần trong đó là việc hiểu rõ và tuân thủ các điều kiện tham dự của Medicare và luật về cấp giấy phép của tiểu bang cũng như các quy tắc điều chỉnh dịch vụ chăm sóc mà chúng ta cung cấp.
Cuối cùng, đảm bảo rằng các thực hành về tiếp thị của chúng ta phù hợp và phản ánh thực tiễn tốt nhất. Giống như các lĩnh vực khác về tuân thủ, điều này không chỉ đơn thuần là hành xử có đạo đức đối với các nguồn giới thiệu. VITAS còn thể hiện sự quan tâm to lớn của mình khi xuất bản các tài liệu giáo dục và tiếp thị mô tả các dịch vụ mà chúng ta cung cấp bằng ngôn ngữ mà nguồn cung cấp VÀ bệnh nhân cũng như gia đình họ có thể hiểu được. Sau tất cả, chúng ta có nghĩa vụ đặc biệt để giúp các bệnh nhân và gia đình họ hiểu rõ toàn bộ phạm vi dịch vụ và hoạt động chăm sóc mà VITAS và tất cả các tổ chức chăm sóc cuối đời phải cung cấp.
Tâm điểm: Cấp độ chăm sóc cao hơn
Một phần trong hoạt động cung cấp toàn bộ phạm vi dịch vụ và hoạt động chăm sóc là đảm bảo rằng bệnh nhân có quyền tiếp cận với mức độ dịch vụ phù hợp vào đúng thời điểm. Có bốn cấp độ chăm sóc cuối đời và công việc của chúng tôi là đảm bảo rằng mình sẽ cung cấp đúng cấp độ chăm sóc khi cần thiết. Do các cấp độ chăm sóc cao hơn được hoàn tiền ở mức cao hơn, những vấn đề này sẽ được kiểm tra đặc biệt thông qua các nhà đánh giá và khảo sát.
VITAS đã và sẽ luôn luôn cam kết đảm bảo rằng hai cấp độ chăm sóc cao hơn là dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú tổng quát và chăm sóc tại gia liên tục đều có sẵn khi cần. Cả hai lĩnh vực dịch vụ này rất khó để cung cấp. Quý vị có biết rằng ngoài kia có rất nhiều các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc cuối đời không cung cấp các cấp độ chăm sóc cao hơn này theo một cách đồng nhất? Trên thực tế, một nghiên cứu được đưa ra gần đây của OIG cho thấy rằng 27% cơ sở chăm sóc cuối đời từ Medicare (953 cơ sở chăm sóc cuối đời) không cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân nội trú tổng quát trong năm 2011 và rằng hầu hết các cơ sở chăm sóc cuối đời này cũng không cung cấp dịch vụ chăm sóc tại gia liên tục. OIG đã chỉ ra một cách đúng đắn rằng "Giống như [chăm sóc nội trú tổng quát], chăm sóc liên tục và chăm sóc hỗ trợ tạm thời cho bệnh nhân nội trú được Medicare chi trả và phải được cung cấp nếu cần thiết."
Kinh nghiệm cho quý vị biết rằng bệnh nhân và gia đình sẽ được giảm bớt gánh nặng khi có quyền tiếp cận với chăm sóc liên tục hoặc chăm sóc nội trú khi cần thiết và thích hợp theo quy định. Hãy thử tưởng tượng khi làm việc cho một nhà cung cấp dịch vụ không sẵn lòng đầu tư vào các cấp độ chăm sóc bắt buộc này. Hãy thử suy nghĩ tới tác động tiêu cực có thể có đối với công việc của quý vị và quan trọng hơn đối với cuộc sống của bệnh nhân và gia đình họ.
Trách nhiệm của quý vị là gì khi đòi hỏi phải có cấp độ chăm sóc cao hơn? Không có gì ít hơn những điều chúng ta đã xem xét trong suốt bài viết này. Hãy làm điều đúng đắn. Hãy văn bản hóa các lý do. Thực sự mọi chuyện đơn giản và cũng phức tạp như vậy thôi. Các triệu chứng y tế cấp tính có thể xuất hiện khác nhau tùy vào từng bệnh nhân. Một số thể hiện các triệu chứng khó chữa như buồn nôn hoặc nôn, đau đớn, chảy máu hoặc suy hô hấp - những triệu chứng quá rõ ràng để có thể bỏ qua. Một số lại có những triệu chứng ít rõ ràng hơn, nhưng sẽ có dấu hiệu cho thấy có chuyện gì đó đang xảy ra với những bệnh nhân này và họ cần được chăm sóc, đồng thời có thể cần thiết phải được chăm sóc ở cấp độ cao hơn, tùy vào lệnh của bác sĩ.
Luôn gặp gỡ bác sĩ và chia sẻ những gì quý vị quan sát thấy. Nếu bác sĩ cảm thấy cần có cấp độ chăm sóc cao hơn, hãy trò chuyện với bệnh nhân và gia đình về những ưu tiên của họ. Với một số bệnh nhân khác, việc được ở lại nhà, có mọi người quây quần xung quanh cùng thú cưng và những thứ họ yêu thương sẽ cho thấy chăm sóc liên tục là lựa chọn tốt nhất. Với nhiều người khác, việc suy nghĩ để ai đó ở nhà của mình tới 24 giờ mỗi ngày dường như không được thoải mái lắm nên chăm sóc nội trú tổng quát có vẻ như hấp dẫn hơn. Một số triệu chứng sẽ được kiểm soát tốt hơn tại cơ sở nội trú, vì vậy bác sĩ có thể gợi ý cơ sở để có cấp độ chăm sóc cao hơn tùy theo triệu chứng đang được kiểm soát.
Quan trọng là việc lập tài liệu cho các cấp độ chăm sóc cao hơn cần phải ghi chi tiết các lý do thể hiện sự phù hợp cho cấp độ chăm sóc cao hơn. Thông tin cần sâu hơn, nhiều thông tin mô tả hơn cùng tất cả các khía cạnh mà chúng tôi đã mô tả ở trên. Ghi lại những lưu ý theo cách quý vị muốn ai đó văn bản hóa hoạt động chăm sóc dành cho người thân của quý vị. Hãy để bất kỳ ai đọc tài liệu sau đó biết rằng quý vị đã chăm sóc tuyệt vời như thế nào.
Đó không phải là cả về chất lượng và tuân thủ sao?
Mặc dù chúng ta đã tập trung vào vấn đề tuân thủ, chúng ta cũng cần nói về chất lượng nữa. Không thể phân tách hai vấn đề này ra được. Như quý vị biết, VITAS đã đầu tư nhiều thời gian và công sức để cung cấp những công cụ tốt nhất cho các chuyên viên y tế và quản lý lâm sàng kiểm soát các triệu chứng của bệnh nhân. VITAS đã đi tiên phong trong việc sử dụng dữ liệu từ đầu những năm 1990 khi chúng tôi phát triển VITAS Exchange. Chúng tôi sử dụng thang điểm đánh giá cơn đau của bệnh nhân thông qua các báo cáo có sẵn trong hệ thống để giúp chúng tôi đánh giá và cải thiện dịch vụ chăm sóc của mình ngay từ thời điểm bắt đầu. Vào thời điểm khi mà các cơ sở chăm sóc cuối đời đang lên lịch cho những ngày thăm khám tiếp nhận đầu tiên sau ngày giới thiệu, chúng tôi đã đo lường thời gian phản hồi của mình với các lời giới thiệu theo giờ.
Vì vậy tập trung vào khả năng tiếp cận, chất lượng và tuân thủ không phải là vấn đề gì mới đối với các quản lý và chuyên viên y tế của chúng tôi. Nỗ lực mới nhất của chúng tôi trong lĩnh vực này là Bảng điều khiển cải thiện hiệu suất và đánh giá chất lượng. Bảng điều khiển này có 62 biện pháp, nhiều biện pháp trong số này được tổng hợp từ những ghi chép thường nhật trong khi thực hiện dịch vụ chăm sóc của quý vị. Bảng điều khiển được thiết lập theo cách để quý vị có thể nhìn thấy các xu hướng và kế hoạch cải thiện hiệu suất trong chương trình khi cần. Bảng điều khiển này chi tiết hơn rất nhiều so với báo cáo sớm của chúng tôi, nhưng nó thực sự chỉ thể hiện mức độ cam kết của chúng tôi đối với chất lượng, cùng với loại dữ liệu hiện đang có sẵn để giúp chúng tôi đưa cam kết đó lên một tầm cao mới.
Tôi tự hào khi tạo ra điều khác biệt
Ngay từ đầu chúng tôi đã nói rằng chúng tôi hy vọng quý vị thấy tự hào về những việc quý vị làm mỗi ngày. Hy vọng rằng việc đọc bài viết này đã giúp quý vị có cái nhìn khác đi về việc quý vị nên thấy tự hào về những gì quý vị đã làm và đang làm cùng với VITAS. Quý vị và đồng nghiệp của mình đang tạo ra điều khác biệt, đó là điều quan trọng nhất đối với bệnh nhân và gia đình của họ. Tại VITAS, việc tuân thủ quy tắc, làm điều đúng đắn và ghi chép lại chúng mang lại lợi ích của riêng nó. Và quan trọng nhất là điều đúng đắn đó dành cho bệnh nhân của chúng ta.